یکی از ماژول های بسیار کاربردی سامانه پشتیبانی آنلاین پارس ساپورت، ماژول تیکت است. این ماژول به شما این امکان را می دهد که ایمیل ها، درخواست ها، فرم ها و هر آنچه که کاربران از طریق ایمیل برای شما ارسال می نمایند را به صورت تیکت مشاهده کرده و آنها را مدیریت نموده و بین کارشناسان خود به اشتراک بگذارید و همچنین بر پاسخگویی کارشناسان خود نیز نظارت داشته باشید.
برای ورود به این ماژول، در منوی مدیریتی بر روی آیکون تیکت کلیک نمایید.
در این صورت وارد صفحه مرکز مدیریت تیکت خواهید شد:
همانطور که در تصویر مشاهده می نمایید این صفحه شامل قسمت های زیر است:
در بخش تیکت های من کلیه تیکت های ارسال شده توسط شما با تمامی جزئیات هر کدام قابل مشاهده خواهد بود. همچنین می توانید در صورت نیاز تیکت جدیدی را نیز ایجاد نمایید.
در بخش گزارشات می توانید میانگین زمان پاسخگویی تیکت های مربوط به کارشناسان و گروه های حامی را به صورت مجزا مشاهده کنید.
این گزارشات برای نظارت مدیر ارشد بر روی عملکرد کارشناسان کاربرد دارد.
در این بخش می توانید تنظیمات مربوط به پیوست فایل، بروز رسانی لیست تیکت ها و فرم ارسال تیکت را انجام دهید.
با استفاده از فیلتر، شما می توانید پس از تعیین معیارهای مورد نظر خود، جستجوی دقیق تری را در میان لیست تیکت ها انجام دهید. فیلتر در این بخش بر اساس معیارهای زیر صورت می گیرد:
- زمان ایجاد: شما می توانید کلیه تیکت ها را بر اساس تاریخ ایجادشان در بازه زمانی مشخصی جستجو نمایید.
- وضعیت: شما می توانید کلیه تیکت ها را بر اساس "وضعیت" خود که شامل فعال، در انتظار،
بسته شده و یا قفل شده می باشند، جستجو
نمایید.
- گروه: شما می توانید تیکت های مربوط به یک "گروه" خاص را جستجو نمایید. این گروه ها از قسمت "صفحه اصلی/مدیریت ابزارها/گروه های حامی/ایجاد گروه حامی" ایجاد شده اند.
- نوع: شما می توانید تیکت ها را بر اساس "نوع" آنها نیز جستجو نمایید.
- اولویت: شما می توانید تیکت ها را بر اساس "اولویت" آنها نیز جستجو نمایید.
- کارشناس: شما می توانید با انتخاب کارشناس مورد نظر، تیکت های مربوط به وی را جستجو نمایید.
- شامل حذف شده ها: در صورتی که گزینه شامل حذف شده ها را انتخاب نمایید، جستجو در میان تیکت هایی که حذف شده اند نیز انجام می گیرد.
شایان ذکر است قسمت فیلتر بصورت پیش فرض بر روی وضعیت فعال و گروه حامی کارشناس جاری قرار دارد و کارشناسان در هنگام ورود به صفحه مدیریت، در ابتدا لیستی از تیکت های فعال گروه خود را مشاهده می نمایند.
-
علاوه بر به روز رسانی خودکار که توسط تنظیم مدت زمان به روز رسانی تیکت ها در صفحه تنظیمات تیکت انجام می شود، می توانید با کلیک بر روی دکمه بروز رسانی لیست، کلیه تیکت های موجود در سامانه را بصورت دستی بروز
رسانی نمایید. این بروز رسانی ها شامل دریافت ایمیل های ارسالی کاربران بصورت تیکت های POP در سامانه و همچنین بسته شدن خودکار تیکت هایی که طبق مدت زمان تعیین شده از قسمت تنظیمات تیکت، در حالت انتظار بوده اند و کاربران هیچ پاسخی برای آنها ارسال نکرده اند، می باشد. البته این نکته را در نظر داشته باشید در صورتی که حتی از به روز رسانی دستی استفاده نفرمایید به صورت خودکار با توجه به مدت زمان بسته شدن تیکت های در حال انتظار که در تنظیمات تیکت تعیین کرده اید، تیکت های در حال انتظار توسط سیستم بسته می شوند.
این قسمت زمان آخرین بروز رسانی در هر دو حالت خودکار و دستی که در بخش "به روز رسانی لیست" توضیح داده شد رانشان می دهد.
مدت زمان بروز رسانی خودکار را از بخش تنظیمات تیکت می توانید تعیین کنید.
با استفاده از این قسمت شما می توانید تیکت های موجود را بر اساس شماره تیکت، پست الکترونیک فرستنده تیکت و همچنین عبارت مورد نظر خود در موضوع و یا متن تیکت جستجو نمایید.
همچنین می توانید پس از تعیین معیارهای مورد نظر خود از طریق فیلتر، با وارد نمودن عبارت مورد جستجو، بر روی دکمه جستجو کلیک نموده تا نتایج حاصل از تلفیق معیارهای فیلتر و عبارت مورد نظر خود را مشاهده نمایید.
لیست تیکت ها قابلیت صفحه بندی دارد و شما می توانید توسط این آیتم مشخص نمایید که در هر صفحه چه تعداد تیکت نمایش داده شوند. شایان ذکر است این آیتم از طریق بخش "تنظیمات کنترل پنل" نیز قابل تنظیم است.
در این قسمت لیست تیکت های فیلتر شده نمایش داده می شود و می توان تیکت ها را بر اساس ستون های زیر و با کلیک بر روی هر کدام از آنها مرتب سازی نمود :
- شماره
- موضوع
- پست الکترونیک
- وضعیت
- نوع
- گروه
- کارشناس
- مدت زمان انتظار هر تیکت (Idle)
توسط این قسمت می توانید بین صفحات ایجاد شده از لیست تیکت ها، پیمایش کنید.
با استفاده از این قسمت می توانید عملیات مورد نیاز خود را بر روی تیکت یا تیکت های انتخابی خود انجام دهید. این عملیات شامل سه بخش کلی می باشد که در ادامه به شرح آنها می پردازیم. همچنین شما می توانید در هنگام مشاهده "مشخصات تیکت" و قبل از ارسال پاسخ به کاربر نیز، انواع عملیات مورد نیاز را بر روی تیکت اِعمال نمایید.
همانطور که در تصویر مشاهده می نمایید این عملیات شامل موارد زیر میباشد:
- تغییر وضعیت تیکت: شما می توانید با انتخاب تیکت های مورد نظر خود در صفحه مرکز مدیریت تیکت، وضعیت آنها را به وضعیت دلخواه خود تغییر دهید. این وضعیت ها شامل فعال، در انتظار، بسته شده و قفل شده می باشد.
- تغییر اولویت تیکت: شما می توانید با انتخاب تیکت های مورد نظر خود در صفحه مرکز مدیریت تیکت، اولویت آنها را به اولویت دلخواه خود تغییر دهید.
- انتقال تیکت به گروه و کارشناس دیگر: شما می توانید تیکت های مورد نظر خود را از لیست تیکت ها در صفحه مرکز مدیریت تیکت، به گروه یا کارشناس دیگری انتقال دهید. تنها کافیست گروه و کارشناس مورد نظر خود را انتخاب نمایید.
همانطور که در تصویر مشاهده می نمایید با انتخاب گزینه "انتقال به" از قسمت انتخاب عملیات، قسمت گروه و کارشناس جهت انتقال تیکت نمایش داده خواهد شد.
- حذف تیکت : شما می توانید یک یا چند تیکت را به صورت گروهی از لیست تیکت ها انتخاب نموده و با انتخاب عملیات حذف، تیکت های مورد نظر خود را حذف نمایید.
این تیکت ها به صورت کامل از سیستم حذف نخواهد شد و با استفاده از فیلتر، می توانید تیکت های حذف شده را نیز جستجو و مشاهده نمایید. همچنین امکان حذف تیکت هایی که توسط خود کارشناس ایجاد شده اند، وجود ندارد.
- لغو حذف تیکت: با استفاده از فیلتر و انتخاب گزینه "شامل حذف شده ها" و جستجو، شما می توانید تیکت های حذف شده را مشاهده و سپس با انتخاب تیکت یا گروهی از تیکت های حذف شده که مایلید از حالت حذف خارج شوند و مجدداً در لیست تیکت ها قرار بگیرند و انتخاب عملیات لغو حذف از لیست کشویی، تیکت های حذف شده را به حالت اول بازگردانید.
شایان ذکر است، انجام عملیات ذکر شده بر روی تیکت هایی که خودتان آنها را ایجاد نموده اید امکان پذیر نمی باشد.
پس از هر مرحله بروز رسانی دستی یا سیستمی در صورتی که مشکلی در بروز رسانی تیکت های گروه های حامی، بوجود آمده باشد در این قسمت تعداد و جزئیات خطاها قابل مشاهده هستند.
همانطور که در تصویر زیر ملاحظه می کنید با کلیک بر روی تعداد خطاها لیست پیغام های خطا به همراه گروه حامی مربوطه آن به شما نمایش داده می شود.
با انتخاب هر عملیاتی از لیست کشویی و زدن دکمه تائید، عملیات مورد نظر شما تائید و انجام خواهد شد.