تعاریف مقدماتی ماژول تیکت

تيكت (Ticket) یا تیکتینگ (Ticketing) يك سيستم ساماندهي درخواستهاي كاربران است كه تمامي درخواست هايي كه با ایمیل (Email) و يا از طريق فرم های مختلف (انواع فرم ها مثل فرم تماس با ما، استخدام، انتقادات، فرم ارسال تیکت و ...) ارسال شده اند را جمع آوري و در يك بانك اطلاعاتي ذخيره نموده و بين كارشناسان مربوطه به اشتراك مي گذارد تا كارشناسي كه بيشترين آگاهي را نسبت به آن درخواست دارد، پاسخدهي نمايد. از آنجا که در یک سامانه پشتیبانی، کارشناسان مختلفی در حال پاسخگویی هستند، در مواقعی که کارشناسی به هر دلیل قادر به پاسخگویی به یک تیکت نباشد، کارشناسان دیگر قادر به مشاهده و پاسخگویی به آن تيكت می باشند، چرا که با استفاده از تاریخچه ای که برای هر تیکت نگه داشته می شود، کلیه اعضای یک گروه می توانند در روند کاری آن تیکت قرار بگیرند.
ماژول تیکت در نرم افزار پشتیبانی آنلاین پارس ساپورت، شامل اصطلاحات و تعاریفی است که جهت استفاده از آن می بایست با آنها آشنا بود. در این بخش با این تعاریف و اصطلاحات آشنا خواهید شد.

در سامانه پشتیبانی آنلاین پارس ساپورت تیکت ها دارای انواعی می باشند که هر یک مشخص کننده نحوه دریافت و چگونگی رفتار خود در سیستم هستند.
انواع تیکت ها در این سامانه به شرح زیر می باشد :

• دریافتی: تیکت های دریافتی، تیکت هایی می باشند که کاربران عضو سامانه پشتیبانی از طریق کنترل پنل کاربری خود به گروه های حامی (پشتیبانی) ارسال نموده اند.

• ارسالی: تیکت های ارسالی، تیکت هایی می باشند که توسط کارشناسان سیستم به کاربران ارسال شده اند.


• داخلی: تیکت های داخلی، به تیکت هایی گفته می شود که کارشناسان سامانه پشتیبانی به یکدیگر ارسال می کنند. در سامانه پشتیبانی پارس ساپورت امکان ارسال تیکت بین کارشناسان میسر می باشد و کارشناسان دپارتمان های مختلف می توانند به یکدیگر تیکت داخلی ارسال نمایند.


• ایمپورتی: تیکت های ایمپورتی، تیکت هایی می باشند که توسط کارشناسان سیستم ایجاد و به داخل سامانه پشتیبانی ایمپورت می شوند. به عنوان مثال در زمانی که ایمیل یا درخواست جداگانه ای به یکی از کارشناسان سیستم ارسال شده باشد، کارشناس می تواند محتوای درخواست مربوطه را در قالب یک تیکت ایمپورتی وارد سامانه پشتیبانی نماید تا توسط کارشناسان مربوطه پیگیری شود.


• POP: تیکت های نوع POP، به تیکت هایی گفته می شود که توسط کاربران و از طریق پست الکترونیکی آنها به پست الکترونیکی گروه های حامی تعریف شده در سیستم ارسال می شوند. در این حالت با توجه به اینکه یکی از امکانات ماژول تیکت، دریافت و مشاهده ایمیل های ارسالی به گروه های حامی به صورت تیکت می باشد، نوع این تیکت ها POP نامگذاری شده است.

تیکت ها در سامانه پشتیبانی دارای یک وضعیت مشخص می باشند که می توان آنها را با توجه به وضعیتشان پیگیری نمود. هر کدام از این وضعیت ها، مفهوم حالتی از تیکت را بیان می کنند که به شرح زیر می باشند :

• فعال: این حالت به این معناست که تیکت حاضر، نیازمند بررسی توسط کارشناسان است و کاربر (فرستنده) تیکت منتظر پاسخ از سوی کارشناسان می باشد. همچنین وضعیت فعال، اولین نوع وضعیت تیکت های ارسال شده از طرف کاربران نیز می باشد.


• در انتظار: در این وضعیت کارشناسان منتظر دریافت پاسخ کاربر می باشند. این وضعیت معمولاً مربوط به زمانی است که کارشناسان پیغامی را به کاربر ارسال نموده اند و منتظر پاسخ کاربر می باشند. در صورت ارسال پاسخ از طرف کاربر، وضعیت تیکت دوباره به حالت فعال تغییر خواهد کرد.


• بسته شده: این وضعیت نشان می دهد که گفتگوهای این تیکت به اتمام رسیده است. بنابراین اگر کاربر نیاز به گفتگو با موضوع دیگری دارد می بایست تیکت جدیدی ایجاد نماید و چنانچه Reply کند، وضعیت مجدداً به "فعال" تغییر خواهد کرد و به معنای این است که کاربر تمایل به ادامه گفتگو با همین موضوع را دارد.


• قفل شده: در صورتی که کارشناس تشخیص دهد، می تواند یک تیکت را به حالت قفل شده در بیاورد، در این صورت نه کاربر و نه کارشناسان، نمی توانند روی تیکت قفل شده پیگیری انجام داده و یا پاسخی ارسال نمایند.

اولویت تیکت تعیین کننده درجه نیازمندی آن جهت بررسی می باشد. اولویت تیکت در سامانه پارس ساپورت به سه حالت قابل تغییر است:

• بالا: در صورتی که یک تیکت نیاز به بررسی و پیگیری فوری داشته باشد، میتوان اولویت آن را به بالا تغییر داد، در این صورت یک علامت پرچم قرمز رنگ در کنار تیکت ظاهر می گردد که نشان دهنده حساسیت آن است.


• پایین: در صورتی که یک تیکت نیاز به پیگیری فوری نداشته باشد می توان اولویت آن را به پایین تغییر داد، در این صورت یک علامت پرچم خاکستری رنگ در کنار تیکت ظاهر می گردد که نشان دهنده حساسیت پایین آن است.


• عادی: در حالت پیش فرض یک تیکت دارای اولویت عادی است و در صورتیکه کارشناس تشخیص دهد می تواند اولویت آن را تغییر دهد.

هر تیکت دارای یک شماره منحصر به فرد است که بر اساس آن قابل جستجو و پیگیری می باشد.

در بخش مشخصات تیکت، یکی از مشخصه های یک تیکت، زمان آخرین به روز رسانی آن است. این تاریخ متعلق به آخرین زمانی است که کارشناس و یا کاربر روی تیکت پاسخی ارسال نموده اند. شایان ذکر است آخرین زمان بروز رسانی، شامل زمان ارسال پیام های خصوصی تیکت میان کارشناسان نمی باشد.

گروه های حامی بمنظور تفکیک کارشناسان دپارتمان های مختلف پشتیبانی جهت پاسخگویی به درخواست های مربوطه کاربران و همچنین ایجاد بستری برای دریافت آنها از طریق ایمیل شخصی و یا فرم موجود در کنترل پنل سامانه پشتیبانی تعریف می شوند.
با تعریف گروه های حامی، کارشناسان متعلق به آنها می توانند از طریق ماژول های گفتگوی آنلاین و تیکت به درخواست های کاربران پاسخ دهند.

کارشناسان سامانه پشتیبانی در حقیقت مدیرانی هستند که به آنها دسترسی داده شده که تیکت ها را بررسی و پاسخگویی نمایند.

در سامانه پشتیبانی آنلاین پارس ساپورت تمامی رویدادهایی که در جریان ایجاد و پاسخدهی به تیکت روی داده است، ثبت می شوند و در بخش "رویدادهای تیکت" قابل مشاهده هستند.

جهت آماده سازی کارشناسان برای کار با ماژول تیکت، لازم است مراحلی را که در ادامه شرح داده خواهد شد دنبال نمایید:

همانطور که در تصویر مشاهده می نمایید:

• در مرحله اول می بایست کارشناسان سامانه را ایجاد نمایید. برای این منظور لازم است کاربر مورد نظر را با سطح مدیر ایجاد و آن را در یکی از گروه های کاربری سیستم قرار دهید. در این هنگام در صورت داشتن ویژگی Objective Permission (سامانه دسترسی شیء گرا)، سطح دسترسی های کارشناس نیز تعیین می گردد.


• در مرحله دوم، می بایست گروه های حامی تعیین شده در سیستم را به گروه های کاربری تخصیص دهید. در این صورت کارشناسان عضو گروه کاربری مورد نظر، متعلق به گروه حامی تعیین شده می شوند و می توانند تیکت های گروه حامی خود را پیگیری و مدیریت نمایند.