در برخي مواقع كاربران به مشكلات و سوالاتي برخورد مي كنند كه به راهنمايي و پاسخ فوري احتياج دارند. در اين شرايط ابزار گفتگو يا Chat بهترين انتخاب است. قرار دادن امكان ارسال و دريافت پيغام فوري از طريق ابزار گفتگوي آنلاین نه تنها در ارائه خدمات پشتیبانی مشتريان تاثير گذار است، بلکه از آنجا كه امروزه بسياري از كاربران هنگام تهيه يك محصول يا خدمت ابتدا به سراغ اينترنت مي روند و آن را در اينترنت جستجو مي نمايند، وجود چنين سيستمي براي برقراري ارتباط با واحد فروش شركت شما جهت رفع ابهامات احتمالي، مشاوره و راهنمايي ضروري است. بنابراين تاثير قابل توجه اين ابزار در افزايش فروش محصولات يا خدمات را نمي توان ناديده گرفت.
جهت راه اندازی و استفاده از گفتگوی آنلاین در سامانه پشتیبانی، نیاز است تا مدیر سامانه، تنظیماتی را انجام نماید.
شما به عنوان مدیر سامانه پشتیبانی می توانید به ترتیب با انجام مراحل 4 گانه زیر، امکان گفتگوی آنلاین را میان کاربران و کارشناسان سامانه خود فراهم نمایید.
- مرحله اول : جهت راه اندازی ماژول گفتگوی آنلاین، در ابتدا می بایست کارشناسان دپارتمان های مختلف پشتیبانی را جهت پاسخگویی به درخواست های کاربران، گروه بندی (طبقه بندی) نمایید.
برای این منظور می بایست در ابتدا از طریق بخش "مدیریت گروه های سیستم"، گروه های کاربری مورد نظر خود را برای گروه بندی کارشناسان ایجاد نمایید. همچنین در این مرحله شما می توانید دسترسی های اعضاء گروه های سیستم را در کنترل پنل مدیریت تعیین نمایید.
پس از تعیین گروه های سیستم، می بایست "گروه های حامی" را تعریف نمود. گروه های حامی، جهت گروه بندی کارشناسان بخش های مختلف پشتیبانی تعریف می شوند و کارشناسان عضو این گروه ها، بصورت مستقیم با کاربران سامانه در ارتباط هستند.
- مرحله دوم : پس از تعریف گروه های سیستمی و گرو های حامی، می توان کارشناسان سامانه پشتیبانی را ایجاد نمود. در هنگام "ایجاد کارشناسان پشتیبانی"، سطح و گروه کاربری کارشناسان تعیین می گردد.
پس از تعریف گروه ها و کارشناسان سامانه، می بایست کارشناسان گروه های کاربری را به گروه های حامی مورد نظر تخصیص دهید. در این صورت، اعضاء گروه کاربری مورد نظر، به عنوان کارشناسان "گروه حامی انتخاب شده"، می توانند به درخواست های مربوطه کاربران، رسیدگی نمایند.
- مرحله سوم : در این مرحله می بایست تنظیمات مورد نظر را برای راه اندازی گفتگوی آنلاین اعمال نمایید. این تنظیمات در قالب "متدهای گفتگو" تعریف و سپس توسط "اسکریپت تولید شده" از آنها مورد استفاده قرار می گیرد.
- مرحله چهارم : پس از ایجاد متد گفتگو و تولید اسکریپت آن، می بایست اسکریپت تولید شده را در قسمت body صفحه ای که آدرس آن در هنگام "ایجاد متد" تعیین شده است، قرار دهید.
در این هنگام امکان گفتگوی آنلاین کاربران با کارشناسان از طریق صفحه مورد نظر و بر اساس تنظیمات تعیین شده، فراهم می گردد و تنها کافیست کارشناسان "گروه های حامی تعیین شده" جهت پاسخگویی به درخواست های کاربران از طریق متد مربوطه، در "پنل مدیریت گفتگوهای خود" در وضعیت آنلاین قرار بگیرند.
ماژول گفتگوی آنلاین، شامل اصطلاحات و تعاریفی است که جهت استفاده از آن می بایست با آنها آشنا بود. در ادامه با این تعاریف و اصطلاحات آشنا خواهید شد.
متدها مجموعه ای از تنظیماتی هستند که امکان گفتگوی آنلاین را در سامانه پشتیبانی فراهم می کنند. مدیر سامانه پشتیبانی می تواند با استفاده از این تنظیمات متدهای مختلف گفتگو را ایجاد و اسکریپت تولید شده از آنها را در صفحات مورد نیاز خود، جهت گفتگوی کاربران با کارشناسان تعیین شده قرار دهد. در حقیقت متدها، فراهم کننده امکان گفتگوی آنلاین بر اساس تنظیمات تعیین شده در خود می باشند.
جهت استفاده از گفتگوی آنلاین بر اساس تنظیمات متد ایجاد شده، می بایست اسکریپت تولید شده متد مورد نظر را، در صفحه تعیین شده برای آن قرار داد. در حقیقت، اسکریپت یک متد، حاوی تنظیمات تعیین شده برای آن متد می باشد و امکان گفتگوی آنلاین را در قسمتی از صفحه ای که در آن قرار دارد، فراهم می نماید.
بصورت پیش فرض در سامانه پشتیبانی آنلاین، یک متد گفتگوی تعریف شده توسط سیستم موجود می باشد. این متد، امکان گفتگوی آنلاین را در صفحه اصلی سامانه پشتیبانی بر عهده دارد. شما می توانید با انتخاب بخش گفتگو در صفحه "تنظیمات نمایش"، آیکون متد پیش فرض را در صفحه اصلی سامانه پشتیبانی مشاهده نمایید.
همچنین جهت اعمال تنظیمات دلخواه خود بر روی متد پیش فرض، می توانید آن را در لیست متدهای گفتگو انتخاب و سپس ویرایش نمایید. شایان ذکر است، تنظیمات این متد، شامل موارد زیر می باشد :
لازم به ذکر است حذف متد پیش فرض در سامانه پشتیبانی آنلاین، امکان پذیر نمی باشد. همچنین اسکریپت متد پیش فرض به صورت پیش ساخته در سیستم موجود است و نیازی به ایجاد آن از طریق بخش تولید اسکریپت نمی باشد.
گفتگو در سامانه پشتیبانی شامل سه وضعیت در حال گفتگو، در حال انتظار و بسته شده می باشد.
برای سهولت در تشخیص وضعیت گفتگو برای کارشناسان، از رنگ نارنجی برای گفتگوهای در حال انتظار و از رنگ سبز برای گفتگوهای در حال انجام استفاده شده است.
با ارسال اولین پیام از سمت کاربر، گفتگو ایجاد شده و به وضعیت انتظار می رود و تا زمانی که کارشناسی به این گفتگو پاسخ ندهد در همین وضعیت باقی می ماند و زنگ هشدار برای کلیه ی کارشناسان مسئول که در وضعیت آنلاین قرار گرفته اند به صدا در می آید. در صورتی که یکی از کارشناسان به گفتگوی مذکور پاسخ دهد، وضعیت گفتگو به صورت اتوماتیک به حالت در حال گفتگو رفته و رنگ آن از نارنجی به سبز تغییر می یابد و صدای زنگ قطع می گردد. در صورتی که کاربر پیام بعدی را ارسال ننماید، گفتگو بعد از 15 دقیقه بسته خواهد شد و پیامی مبنی بر پایان گفتگو از سمت سیستم برای کاربر ارسال می شود و گفتگوی مورد نظر از پنل گفتگوی کارشناسان حذف خواهد شد؛ ولی در صورتی که کاربر پیامی ارسال نماید، وضعیت گفتگو به حالت در حال گفتگو تغییر می یابد و در صورتی که بعد از 5 دقیقه کارشناس مربوطه به گفتگو پاسخ ندهد، وضعیت گفتگو به حالت انتظار می رود و زنگ برای کارشناس مربوطه به صدا در می آید و تا زمانی که کارشناس به گفتگو پاسخ ندهد این وضعیت ادامه دارد.